営業に関して言えば、話し上手な販売員と聞き上手な販売員とを見比べてみたら、一体どちらの販売員が営業に向いていると言えるだろうか。なかなか難しい問題だ。一概に向き、不向きを論ずることはできない。
営業で話し上手と言えば、口から泡を飛ばしてしゃべることではなく、売り込む商材のプレゼンテーションの上手さである。顧客や見込み客が感心して聞き惚れる情景が浮かぶ。特に技術者を相手にしている電気部品や制御コンポーネント営業では、商品の知識はもちろんのこと、部品やコンポーネントの使われ方、つまりアプリケーションの知識習得に時間を費し、従来品や他社商品に比べていかに商品力が優れているかの勉強に余念がない。
それらの知識で十分に武装して見込み客や顧客を訪問し、商材のプレゼンテーションや提案という形をとって売り込むので、話し上手の営業とは一般的に攻めの営業というイメージをもっている。したがって、できる販売員という高い評価を得ている。
一方の聞き上手と言えば、一般的にはどんなイメージを持つだろうか。顧客や見込み客が話をしているのを、更に盛り上げるために煽るのが上手い人というイメージがあるのではなかろうか。
新前販売員は、拙いながらも商材のプレゼンテーションが終わると、相手との話は終わってしまう。特に話し相手が訪問したばかりの見込み客なら、よほどの情報が販売員側になければ話は長く続かない。用件が終われば去るしかない新前販売員は、話を長々と続ける先輩販売員の経験の深さや相手と話を合わせる調子の良さに感心する。だから顧客と用件以外で雑談ができるようになると、自分は新前販売員を卒業したという自負心をもつようになる。
顧客との話が長々とつながる営業が聞き上手の営業というのであれば、聞き上手の営業とは攻めているというよりは受身的な営業のイメージを持つことになるだろう。以上のように話し上手の営業は、商品に関する諸々の知識や表現力を駆使した情報提供の分野である。そして聞き上手の営業とは相手と話を長々と続け、スキあらば何らかの情報がないかと聞き耳を立てる情報収集の分野である。営業は情報発信も大切であるが、情報収集も大切である。情報をもらうために情報を提供しているのであるなら、一見、受身に見えるが相手を煽って話を長く続けている聞き上手の営業は攻めの営業をしていることになる。
そこで聞き上手な営業の基本動作となる「聞く態度」に関して述べてみることにする。人は真剣に聞いてくれる人に、好意をもつという心理を活用することである。私事であるが、大勢の前で講演をする時に、熱心に聞いてくれているかどうかは参加者の目をみればわかる。熱心さが伝わると私も熱が入る。講演の壇上に立つまでは緊張するが、拍手と笑顔が見えると緊張は和らぐ。
だから聞き上手の態度は、相手に緊張させないように自分がまずリラックスすることである。また、特に言っておきたい所でうなづいている人が見えると、何となく得意気になる。
営業では相手の目を見て、うなづくことの他に相づちが欲しい。相づちも単純に「そうですか」というだけでなく、反復したり感情を入れたりすれば更にいい。講演中にメモを取っている人を見掛けると、聞いてくれているという安堵感が広がる。講演が終わったあと、質問をくれる人がいるとうれしい。だから営業でもメモを取ったり、質問することが聞き上手の基本的な態度なのだ。
（次回は３月23日掲載）
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