ひと昔前にお客様と言えば取引している会社を指し、お客様の数と言えば取引している会社の口座数であった。社会が成熟度を増すに従って複雑多岐化してくると、業界を取り巻く環境も入り組んできて単純に一方向から見るだけではとらえきれなくなっている。お客様と言っても取引している会社ではなく、日頃、仕事上のコミュニケーションを取り合っている人を指すのが常識になってきた。取引口座のあるお客様が複雑・多岐化したためである。そうなるとお客様として取引している会社の中に販売員にとって、お得意様である人とそうでない人がいることになる。そうでない人の中には販売員の会社のことを知っている人と、販売員のことも彼の会社のことも、まったく知らない人がいる。用件をもらったり、新商品や戦略的な商品をもって訪問する相手がお得意様であり、顧客ということができる。しかし、会社のことは知っていても販売員のことは知らないため滅多に用事を頼まない人や販売員の会社を知らない人は、取引口座のお客様でも顧客とは言えないので見込み客と呼んだ方がいい。
ところで日本国内では物づくりをする企業数は減っている。国内での物づくりは生産効率を上げコストを下げてきた。国際競争力は上がり、強くなればなるほど国際間のバランスが働いて生産効率が上がった分だけ円高を誘発してきた。円高に耐えきれない業界や企業は順次、低賃金を求めて発展途上国へ出て行くことになったからである。
職人気質が強く、がんばりやである日本の国民性は現状の製品を究極まで機能化し、複合化するだろうし、それらをつくるため効率生産を追求し続けるだろう。内需型の新しい市場の創設は少しずつ出来ているだろうが、経済大国の巨大な経済を動かすまでにはまだ時間がかかる。とすれば国内で販売する営業部隊は取引先が減った分、国内企業の中で新規需要を見つけたり、顧客を増やして売り上げを確保するしかない。日本は成熟社会であり、生産力も大である。マクロ的に見れば現状の産業では生産力は余っていることになる。そうした状況の中で販売員が新規口座開拓に向かっても、電気部品や制御機器の販売員を歓迎する客は皆無に等しい。
そこで踵きびすを返して現在取引しているお客様の中で別部門の見込み客の開拓を試みる。そして買ってもらえる商材を探して売るという作戦に出る。この作戦が売り上げを恒常的に拡大していく現状に合った現実的な販売活動なのだ。ところが、そう簡単に事が運ばない現実の壁にぶつかる。いつしか元に戻って営業強化として新しく取り扱った商品を従来顧客に売り込む結果となる。これでは商材と客が合わないため、それほどの効果は上がらない。なぜそのようになるかと言えば、同じ取引客と言えども顧客と見込み客はまったく違うという理解がないからだ。わかっていると言っても見込み客は顧客と違って、知らない人だから緊張してしまうし恐いというくらいにしかわかってない。だから緊張と恐さを払拭するために、会社や商品のプレゼンテーションを準備して臨む。
普段の顧客なら販売員のことをよく知っているから、販売員が準備したことに耳を傾けてくれる。しかし新規の見込み客に商材を売るには順序があることを忘れている。同じ口座のお客様でも別部門の人は新規の見込み客である。したがって第一に心掛けることは、良いと思っている商品の紹介から入るのではなく、ひたすら相手との関係づくりを目的とし、その糸口を必死に探るのが営業の基本動作のはずだ。
（次回は12月12日掲載）
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