インテリジェントオートメーション担当ゼネラルマネージャー
Eric Musser
2020年の大きな混乱にもかかわらず、企業はワープスピードで進化し続けています。顧客の要求は今まで以上に厳しくなると共に、競争も激化しています。2021年におけるビジネスの成功と繁栄に向けて、ビジネスの複雑さの簡素化、従業員の敏捷性の確保、プロセスの自動化による効率性の向上が重要となります。多くの企業にとって、インテリジェントな自動化がその答えです。
2021年インテリジェンスオートメーション分野で起こりうる5つの予測を説明します。
1 ローコード市場の明確化
2020年、どの企業も突然何らかの「ローコード」ソリューションを主張したように見えましたが、本当にすべてローコードだったのでしょうか、それとも単に誇張された表現だったのでしょうか。
一部の人にとって、ローコードは単にスプレッドシートに似たアプリです。一方その他の人にとっては、これは企業全体のソリューションであり、シチズンデベロッパーとIT担当者がより適切にコラボレーションし、本格的なアプリを迅速に構築できるよう支援するものです。来年もこの「ローコードウォッシング」は継続されますが、真のエンタープライズローコードプラットフォームとローコードもどきのアプリの違いがより明確になり、区別されるようになるでしょう。
今のところ、すべてのローコードソリューションが同じように開発されているわけではないため、投資予定のローコードソリューションがすべてのアプリケーションニーズを満たすのに十分な堅牢性を備えているかを確認することをお勧めします。
2 新しいテクノロジーをシームレスに統合して
クライアント中心のジャーニーを改善できる企業の成功を期待
Pegaの調査では、経営幹部が今後5年間に直面する最大の自動化の課題の2つは、既存のレガシーシステムとの統合（58％）と、サードパーティテクノロジーとの互換性の確保（40％）であることが示されています。来年には、新しいシステムをスムーズに統合してそのエクスペリエンスを向上させる機能が重要になってくるでしょう。
統一性に乏しいオンラインインタラクションは、顧客満足度の低下を招くだけでなく、システムの統合が容易でない場合、それはさらに悪化する可能性を秘めています。成功が期待される企業は、システムをシームレスに統合して、チャネルに関係なく顧客をトランザクションの中心に置き、独自の「ジャーニー」を通じてその顧客をフォローすることができます。
3 ケースマネージメントは別のものとして復活
この用語は昨年流行おくれになった感はありますが、マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスが標準となり、企業がこれまでになく迅速にアプリを構築することができるようになる中、2021年にはケースマネージメントの基本がインテリジェントな自動化の中核になると予測されています。企業がカスタマージャーニー、パートナージャーニー、および従業員ジャーニーについて話すとき、成功するためにはケースマネージメントの属性を適用する必要があることに気付くことでしょう。
具体的には、オーケストレーションに重点を置いたケースマネージメントにより、フロントオフィスおよびバックオフィスの作業ニーズのステータスおよび実行に関する必要な可視性と明確性が提供されます。
インテリジェントな自動化は曖昧な用語として引き続き存在し、一部パンデミックの影響もあって、ケースベースの自動化がゴールドスタンダードとして台頭するでしょう。当社調査では、企業・組織の半数以上（52％）がパンデミックにより、自動化の強化に依存する運用およびトランザクションのユースケースを特定することを余儀なくされていることが明らかにされています。この傾向は、2021年も続くことが予測され、来年はケースマネージメントがこれまでにない方法で進化を遂げる年となるでしょう。
4 RPAはその輝きを失い始めている
2021年には、ソリューションを多様化し、他の市場に拡大しようとするRPAベンダーの衰退を目撃するでしょう。企業・組織は、RPAが期待に応えておらず、約束された価値を提供していないという事実に目覚め始めています。独立系RPAベンダーは、自社のブランドを変更することに奮闘することとなるでしょう。
5 ハイパーオートメーションの時代の到来
AI、機械学習、RPA、ローコード、およびその他の高度な自動化テクノロジーの使用は、過去数年間で大幅に拡大しています。これらのテクノロジーは融合し始めると予想され、シームレスに連動して企業全体にインテリジェントな自動化を提供し、「ハイパーオートメーション」の時代をリードしていくでしょう。
現在、経営幹部の50％は、ハイパーオートメーションが今後5年間で企業のカスタマーサービス業務に影響を与えると考えています（現在の37％から増加）。ビジネスリーダーは、ハイパーオートメーションがワークフローを含む他の分野：ケースマネージメントプロセス（5年間で29％増加）、サプライチェーンと流通チェーン（5年間で38％増加）、およびリスク管理（今後5年間で22％増加）でますます影響力を持つようになると予想しています。
2020年が世界中の企業にもたらした大混乱を誰も予測できませんでした。しかし、パンデミックは、インテリジェントな自動化ソリューションで強化可能な弱点も浮き彫りにしました。未来が何をもたらすかは誰にも分かりませんが、確かなことが1つあります。私たちは皆、1年先の進化に期待を寄せています。
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